Gründe für Kaufabbrüche im E-Commerce und was man dagegen tun kann

Titel Kaufabbruch

Ein Ratgeber für größere Erfolge im Onlinehandel

Verschiedene Kunden besuchen Ihren Webshop, befüllen den Warenkorb mit unzähligen Artikeln und trotzdem kommt letztendlich keine Bestellung zustande?

Sie fragen sich warum Ihre Kundschaft den Einkauf nicht mit der SchaltflächeBestellung aufgeben‘ beendet?

Mit diesem Problem sind definitiv Sie nicht alleine.

Welche Gründe es in Ihrem Webshop dafür geben könnte und wie Sie die Problematik angehen können, erfahren Sie in unserem heutigen Artikel.

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Gründe für Kaufabbrüche im E-Commerce

Grundsätzlich gilt der Leitsatz: Der Kunde ist König. Deshalb sollte auch alles in Ihrem Webshop auf Ihre Kundschaft ausgerichtet sein um diese zufrieden zu stellen.

Wenn der Kunde nicht zu 100 % von Ihrem Produkt überzeugt ist und es deshalb nicht kaufen möchte, ist das natürlich schade. Aber solche Umentscheidungsprozesse kommen immer wieder vor und begründen 29 % der Einkaufsabbrüche im Internet (Quelle: 1 – Statista).

Es gibt aber auch Abbruchgründe, welche mit dem Aufbau und der Organisation Ihres Webshops zu tun haben. Welche Punkte deshalb eine besondere Aufmerksamkeit erfordern um erfolgreich im Onlinehandel zu sein, erfahren Sie jetzt.

Seriosität Ihres Onlineauftritts

Wenn Ihr Webshop einen unseriösen Eindruck erweckt, ist es kein Wunder, dass die Kundschaft ausbleibt.

Gerade heutzutage sind Themen wie Datendiebstahl und Onlinekriminalität hochaktuell und sorgen dafür, dass Kunden sich zweimal überlegen, wo sie Ihre Daten hinterlegen.

Lösungsvorschlag:

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie auf Ihren Namen bauen können, indem Sie Ihre Kontaktdaten im Webshop offen zugänglich hinterlegen.

Zusätzlich können Sie die Seriosität Ihres Webshops über Gütesiegel, SSL-Zertifikate und weitere Sicherheitsplaketten verstärken.

Versandkosten

Versandkosten

Unter diesem Aspekt sind gleich zwei Probleme des E-Commerce vereinigt: die Existenz von Versandkosten per se und deren Höhe.

In einer 2018 von DPD veröffentlichten Studie gaben 26 % der Umfrageteilnehmer an, einen Einkaufsvorgang abgebrochen zu haben, weil die Lieferkosten zu hoch waren.

Für 13 % der Befragten war die kostenpflichtige Lieferung allein schon ein Grund dafür, nichts im Onlineshop zu bestellen. (Quelle: 1 – Statista)

An dieser Stelle stehen Sie als Shopbetreiber vor der Herausforderung Ihre eigenen Kosten zu decken, aber auch gleichzeitig Ihren Kunden ein attraktives Angebot zu machen.

Lösungsvorschlag 1:

Geben Sie an Ihre Kunden Rabattcodes weiter, mit denen sie die Versandkosten erstattet bekommen. Denken Sie sich dazu passende oder gar saisonale Schlagwörter aus, die die Webshopper im Checkout angeben können.

Dies eignet sich besonders gut für Neukunden, damit diese Ihren Newsletter abonnieren. Aber auch die treue Bestandskundschaft freut sich, wenn sie den Versand Ihrer Ware mal nicht bezahlen müssen.

Lösungsvorschlag 2:

Führen Sie einen Mindestbestellwert ein, ab dem der Einkauf in Ihrem Onlineshop versandkostenfrei ist. So verleiten Sie einerseits Ihre Kunden dazu mehr zu kaufen und können gleichzeitig von den zusätzlichen Versandkosten beim Checkout absehen.

Zahlungsmethoden

Ein weiterer wichtiger Aspekt, der darüber entscheidet, ob ein Kunde eine Bestellung aufgibt oder nicht, sind die verfügbaren Zahlungsmethoden.

Durch die Medien wird immer wieder vor unseriösen Webshops gewarnt und dass man lieber auf sichere Zahlungsmethoden mit Käuferschutz setzen sollte.

Bezahlungsmethoden

Lösungsvorschlag:

Bieten Sie Ihren Kunden mehrere verschiedene Zahlungsoptionen an.

Besonders gerne verwenden die Deutschen PayPal und die Zahlung auf Rechnung. Danach folgen erst das SEPA-Lastschriftverfahren und die Bezahlung mit Kreditkarte. (Quelle: 2 – Shopanbieter.de)

Lieferzeit mit Uhr dargestellt

Lange Lieferzeiten

Wir leben in einer Zeit, in der alles schnell gehen muss und Ergebnisse am besten sofort sichtbar werden.

Deshalb ist es auch für die Kunden wichtig, dass die Ware nach der Bestellung schnellstmöglich eintrifft.

16 % der Webshopper brechen den Bestellvorgang ab, wenn die Lieferzeit nicht ihren Vorstellungen entspricht (Quelle: 1 – Statista).

Im Regelfall tolerieren Kunden eine maximale Versanddauer von bis zu 5 Werktagen.

Nur etwa 10 % der Deutschen sind bereit länger auf ihr Paket zu warten (Quelle: 3 – Statista).

Kundenkonto notwendig

Ein weiteres Hindernis zum gewinnbringenden Webshop stellt das obligatorische Kundenkonto dar.

Wer möchte sich bei einem Anbieter registrieren, ohne zu wissen, ob er dort jemals wieder bestellen wird?

Diese Frage werden wohl die wenigsten mit ‚ Ja, ich möchte das! ‘  beantworten.

Die Umfrage von DPD bestätigt ebenfalls unsere These:

Rund 8% der Befragten brachen einen Einkauf ab, da sie kein Konto auf der Website des Einzelhändlers eröffnen wollten. (Quelle: 1 – Statista)

Darstellung eines Kundenkontos

Lösungsvorschlag:

Um dieser Umsatzfalle zu entgehen, könnten Sie den Onlineeinkäufern einfach die Option anbieten, sich über E-Mail oder Bestellcode über den Versand- und Bezahlstatus des Einkaufs zu informieren.

Dazu legt der Kunde ein temporäres Gastkonto mit weniger personenbezogenen Daten an.

Sollte der Kunde aus freien Stücken zu Ihnen zurückkehren, erstellt er bestimmt gerne ein Nutzerkonto auf Ihrer Plattform.

Frau beim Webshopping

Unübersichtlicher Aufbau des Warenkorbs und des Checkout-Prozesses

Ein unzufriedener Kunde sieht erst bei der zu zahlenden Rechnung, ob er die richtige Menge angegeben oder die passende Farbe ausgewählt hat.

Ebenso sorgen Sie für Unmut beim Onlineshopping, wenn der Warenkorb unübersichtlich und der Checkout-Prozess das reinste Chaos ist.

Lösungsvorschlag zum Warenkorb:

Zeigen Sie die Produkte im Warenkorb idealerweise immer mit einem Foto und der zu bestellenden Menge an.

Ferner sollte der Kunde die Möglichkeit haben, mit einem Klick auf das Produktbild zurück zur jeweiligen Produktdetailseite zu gelangen um sich erneut informieren zu können.

Ebenso macht es Sinn, den Kunden den Warenkorb flexibel befüllen zu lassen. Programmieren Sie keine automatische Weiterleitung zum Einkaufskorb ein, nachdem ein Artikel hineingelegt worden ist.

Setzen Sie lieber auf PopUps, die den Webshopper darüber informieren, dass sich der Artikel jetzt im Warenkorb befindet. Ferner können Sie dem Nutzer über Buttons die Möglichkeit bieten direkt zum Checkout zu gelangen oder den Einkauf fortzusetzen.

Lösungsvorschlag zum Checkoutprozess:

Schaffen Sie eine komplett durchsichtige Kostenauflistung gleich zu Beginn des Bezahlprozesses. Rund 11 % der Einkäufe im World Wide Web werden regelmäßig abgebrochen, da den Nutzern die versteckten Kosten nicht gefallen haben (Quelle: 1 – Statista).

Geben Sie den Nutzern ausreichend Informationen über die enthaltene Mehrwertsteuer und die möglichen Versand- und Verpackungskosten. Außerdem ist ein Hinweis zu derzeitigen Rabattaktionen und möglichen Couponcodes auch nie verkehrt.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Navigation zum Checkout. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde den Warenkorb leicht findet und leiten Sie ihn zuverlässig durch den Bezahlprozess. Verwenden Sie dazu selbsterklärende, farbige Buttons und vermeiden Sie zu viele Pflichtfelder.

Gerne können Sie auch eine Eingabevalidierung beim Ausfüllen von Formularfeldern hinterlegen, damit der Kunde vor unbewussten Falscheingaben gewarnt wird.

Fazit

Wenn Sie diese wenigen Hinweise befolgen, fällt es Ihren Kunden bestimmt leichter den ‚Bestellung aufgeben‘ Button zu finden. Gerne helfen wir Ihnen bei der Optimierung und Programmierung Ihres Webshops weiter.

Seit 2011 beraten wir unsere Kunden im Umgang mit den Softwaresystemen Magento, Shopware sowie WordPress und bieten auch regelmäßig Schulungen an.

Sprechen Sie uns einfach an!

Ihr Team von der Immerce GmbH

Quellenverzeichnis:

  1. Statista. (2020, 8. Oktober). Umfrage zu Gründen für abgebrochene Einkaufsvorgänge im Internet in Deutschland 2018. https://de.statista.com/statistik/daten/studie/960180/umfrage/gruende-fuer-abbruch-von-einkaufsvorgaenge-im-internet-in-deutschland/
  2. shopanbieter.de. (2018, 21. Februar). to go: Die wichtigsten Zahlungsmethoden in Europa. https://www.shopanbieter.de/to-go-payment-international
  3. Statista. (2020, 1. Dezember). Umfrage zur annehmbaren Lieferdauer bei online bestellter Ware in Europa 2020. https://de.statista.com/statistik/daten/studie/652489/umfrage/annehmbare-lieferdauer-bei-online-bestellungen-in-europa/
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