Omnichannel Commerce – was steckt dahinter?

Einzigartige und überzeugende Einkaufswelten zu kreieren, ist das Ziel eines jeden Onlineshopbesitzers.

Ein wichtiger Kernaspekt hierfür ist die reibungslose Kommunikation zwischen der Kundschaft und dem Webshoppersonal, beziehungsweise der Firma und Marke.

Auf Grund der stetigen technischen Weiterentwicklung erwarten Kunden nahezu, dass der Händler zu jederzeit auf verschiedensten Wegen erreichbar ist.

Des Weiteren muss der Informationsaustausch auch nahtlos funktionieren und auf allen Kommunikationswegen nachvollziehbar bleiben.

Eine Möglichkeit, um dieser Herausforderung zu begegnen, ist der Omnichannel Commerce Ansatz.

Was genau damit gemeint ist und wie Sie diese Aspekte umsetzen können, lesen Sie im heutigen Beitrag.

Wer sich viel mit dem E-Commerce beschäftigt, hat bestimmt schon mal von dem Begriff Onmichannel gehört. Das Wort ‚Omni‘ kommt aus dem Lateinischen und bedeutet so viel wie ‚alle‘ oder ‚jede/r/s‘.

Mit diesem Ausdruck werden Kauferlebnisse auf unterschiedlichen Kanälen bezeichnet, die nahtlos ineinandergreifen und von einem Händler angeboten werden.

Die Kundschaft kann beim Omnichannel Commerce sich beispielsweise problemlos die Ware vor Ort im Ladengeschäft ansehen, über das Telefon bestellen und online über den Webshop bezahlen.

Das Ziel hinter dieser Maßnahme ist es, das Kundenerfahrungsmanagement zu verbessern.

Neben dem Ausdruck Omnichannel existieren noch weitere Begrifflichkeiten wie der Single-, Multi- oder Crosschannel. Grundsätzlich handelt es sich auch hier um kanalübergreifende Geschäftsmodelle, welche sich aber in dem Ausmaß ihrer Integration unterscheiden.

Single ist das englische Wort für einzeln oder alleinstehend. Somit handelt es sich beim Singlechannel Commerce um einen Handel, der nur über einen einzigen Kanal angeboten wird. Ein Beispiel hierfür wäre der kleine Tante-Emma-Laden um die Ecke, der nur dort lokal seine Waren anbietet.

Bei einem Multichannel Commerce existieren mehrere Vertriebskanäle, welche aber voneinander unabhängig sind. Der Klassiker für einen Handel im Multichannelstil ist hierbei das Ladengeschäft, welches gleichzeitig auch einen Webshop anbietet.

Da beide Kanäle aber nicht miteinander verbunden sind und gegebenenfalls unterschiedliche Waren anbieten, ist es nicht möglich die Ware online zu bestellen und die Bezahlung im Geschäft vor Ort abzuschließen.

Der Crosschannel Commerce ist eine Kombination aus Multichannel und Omnichannel Commerce. In diesem Fall sind mindestens drei Vertriebskanäle beteiligt, wovon zwei miteinander im Austausch stehen. Damit hat der Kunde die Option, zwischen diesen beiden Channeln beliebig zu wechseln. Der dritte beteiligte Kommunikationskanal bleibt jedoch autonom.

Dank dem Crosschannel Commerce werden beispielsweise kontaktlose Shoppingmöglichkeiten wie Click-and-Collect ermöglicht.

Beim Verkauf der Waren mit der Omnichannel Taktik steht der Kunde im Mittelpunkt und kann flexibel seinen Wunschkanal auswählen. Welche Vorteile sich dabei sowohl im B2B als auch B2C ergeben, zeigen wir Ihnen jetzt:

Wie in einem anderen Blogeintrag schon erwähnt wurde: Kundenzufriedenheit ist das A und O im E-Commerce!

Mit einer Omnichannel Strategie können Sie einen weiteren Schritt in die richtige Richtung zum kundenfreundlichen Webshop machen, indem Sie Ihre Verkaufskanäle auf Ihre Zielgruppe(n) abstimmen.

Zudem steigern Sie den Wert und die Bekanntheit Ihrer Marke, wenn Sie sowohl lokal als auch online für Ihre Kundschaft präsent sind.  Auch kann mit einer Omnichannel Verkaufsstrategie eine stärkere Kundenbindung geschaffen werden, da Sie mit einem leicht erreichbaren Kundensupport ein verbessertes Vertrauensverhältnis schaffen.

Gerade in der heutigen Zeit muss für den Endkunden alles schnell gehen. Wartezeiten für den Produktversand oder die Retoure sind nicht gern gesehen.

Wenn Sie auf eine Omnichannel Strategie setzen, können Ihre Kunden online gekaufte Waren auch bei Ihnen im stationären Geschäft umtauschen. Somit spart sich der Kunde viel Wartezeit ein und tätig gegebenenfalls einen weiteren Einkauf vor Ort.

Somit profitieren beide Seiten.

Wenn die Produktinformationen auf allen Einkaufskanälen gleich sind, steigert sich das Vertrauen in Ihren Webshop.

Zudem spricht ein einheitlicher Kataloginhalt für ein gut strukturiertes Produktmanagement.

Natürlich gibt es auch einige Nachteile beim Einsatz von Omnichannel Marketing. Folgende Punkte sollten Sie ebenfalls beachten:

Sobald man eine Omnichannel Strategie umsetzen will, muss sich auch das gesamte Unternehmen daran anpassen. Leider benötigt diese Umstrukturierung viel Planung, Zeit und Geld.

Wie bei den Verkaufskanälen muss auch intern alles in einem einheitlichen Stil arbeiten. Beispielsweise könnten Sie ein Marken-Team gründen, das sich um die on- und offline Präsentation Ihrer Marke kümmert. Des Weiteren muss es einen Vertrieb geben, welcher die Koordination der verschiedenen Kommunikationskanäle und die Gestaltung der Customer Journey erledigt.

Beim Betreiben von Omnichannel Strategien ist eine Menge technisches Know-How von Nöten. Sie müssen sich neben dem lokalen Geschäft auch noch zusätzlich mit Newslettern sowie Apps beschäftigen und gleichzeitig sicherstellen, dass alles ohne Probleme im Lager läuft.

Wenn es beispielsweise zu Problemen mit den Lagerbeständen kommen sollte, verärgern Sie nicht nur die Kunden im Onlineshop, sondern auch die ortsansässigen Einkaufer.

Deshalb ist es unbedingt notwendig, dass Sie Ihr Front- und Backend-Management sicher beherrschen.

Das Implementieren einer Omnichannel Strategie ist zwar nicht einfach, kann sich aber sehr lohnen.

Unser Tipp an dieser Stelle ist folgender:

Analysieren Sie genau, wie Ihre gewinnbringende Zielgruppe einkauft und priorisieren Sie diese Vorlieben bei der Erstellung einer Kanalstrategie.

Außerdem sollten Sie nichts überstürzen und eine gut durchdachte Vorgehensplanung erstellen.